Redacción
8DID
Que
su empresa brinde una buena atención telefónica es muy bueno. Con
herramientas como los números virtuales y números gratuitos, podrá potenciar su
servicio al cliente y ofrecer una excelente experiencia de usuario a
sus compradores y proveedores.
Si quiere brindar una adecuada
atención telefónica en su organización puede seguir estas claves. No obstante, usted y su equipo deben estar preparados
para los inconvenientes que surgen a diario en este trabajo.
Y uno de estos inconvenientes
puede ser tener que atender por teléfono
a un cliente enojado, que manifieste una queja o su insatisfacción por un
servicio mal prestado.
¿Qué
hacer cuando llama un cliente enojado? Compartimos algunas pautas
básicas para que usted y/o su equipo sepan cómo actuar ante esta situación.
-
Mantenga la calma: Es lo primero que se debe hacer cuando llama
un cliente alterado. Evite los gritos, las malas contestas y el sarcasmo. No es
recomendable ponerse al mismo nivel de quien llama. Recuerde que la calma llama
a la calma.
-
Escuche a su cliente: Luego de que el cliente haya bajado un poco el
tono inicial, escúchelo atentamente. Esto le permitirá a éste expresar sus
posiciones para sentirse comprendido. Es mejor que se hable solo cuando sea
necesario.
-
Discúlpese: Si de verdad hubo un fallo en el servicio prestado al
cliente, una disculpa siempre será la mejor opción para calmar su enojo. Muchas
veces eso es, simplemente, lo que ellos buscan al llamar.
-
Sea empático: Trate el entender el momento por el que está
pasando el cliente, quizá está sufriendo por alguna experiencia, por una
enfermedad o por la pérdida de un ser amado y lo está mezclando todo. Por eso
es importante ser solidario.
-
Brinde alternativas: Luego de escuchar al cliente, propóngale
soluciones. Es fundamental que, aunque no pueda solucionar todas sus
solicitudes, éste se sienta atendido. También, es bueno que le ofrezca otros
medios además de teléfono para que, más adelante, el cliente se pueda comunicar
con su empresa.
-
Hágale seguimiento: Es recomendable que, al pasar los días, vuelva
a comunicarse con el cliente que llamó enojado y le pregunte si está satisfecho
con las soluciones propuestas o si necesita algo más.
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