¿Cómo atender por teléfono a un cliente enojado?

Redacción 8DID

Que su empresa brinde una buena atención telefónica es muy bueno. Con herramientas como los números virtuales y números gratuitos, podrá potenciar su servicio al cliente y ofrecer una excelente experiencia de usuario a sus compradores y proveedores.

Si quiere brindar una adecuada atención telefónica en su organización puede seguir estas claves. No obstante, usted y su equipo deben estar preparados para los inconvenientes que surgen a diario en este trabajo. 

Y uno de estos inconvenientes puede ser tener que atender por teléfono a un cliente enojado, que manifieste una queja o su insatisfacción por un servicio mal prestado.

¿Qué hacer cuando llama un cliente enojado? Compartimos algunas pautas básicas para que usted y/o su equipo sepan cómo actuar ante esta situación.

- Mantenga la calma: Es lo primero que se debe hacer cuando llama un cliente alterado. Evite los gritos, las malas contestas y el sarcasmo. No es recomendable ponerse al mismo nivel de quien llama. Recuerde que la calma llama a la calma.

- Escuche a su cliente: Luego de que el cliente haya bajado un poco el tono inicial, escúchelo atentamente. Esto le permitirá a éste expresar sus posiciones para sentirse comprendido. Es mejor que se hable solo cuando sea necesario.

- Discúlpese: Si de verdad hubo un fallo en el servicio prestado al cliente, una disculpa siempre será la mejor opción para calmar su enojo. Muchas veces eso es, simplemente, lo que ellos buscan al llamar.

- Sea empático: Trate el entender el momento por el que está pasando el cliente, quizá está sufriendo por alguna experiencia, por una enfermedad o por la pérdida de un ser amado y lo está mezclando todo. Por eso es importante ser solidario. 

 

- Brinde alternativas: Luego de escuchar al cliente, propóngale soluciones. Es fundamental que, aunque no pueda solucionar todas sus solicitudes, éste se sienta atendido. También, es bueno que le ofrezca otros medios además de teléfono para que, más adelante, el cliente se pueda comunicar con su empresa.

- Hágale seguimiento: Es recomendable que, al pasar los días, vuelva a comunicarse con el cliente que llamó enojado y le pregunte si está satisfecho con las soluciones propuestas o si necesita algo más.  

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